Рецепція

Уроки готельного бізнесу, які можуть згодитися для стартапів

З використанням технологій продукти створюються швидше і дешевше. Але їх успіх багато в чому залежить від наявності споживчого сервісу, схожого за рівнем обслуговування з п’ятизірковими готелями.

Видання Inc.com пропонує початківцям компаніям перейняти кілька уроків гідної роботи з клієнтами у сфери готельного бізнесу.

“Чи існують бар’єри для виходу на ринок?”. Засновники технологічних стартапів, особливо тих, які маютьь на увазі наявність хорошого клієнтського сервісу, часто стикаються з подібним питанням під час пітчингу або зустрічей з інвесторами. Вся справа в тому, що високий рівень обслуговування користувачів дозволяє компанії вийти на новий рівень і залишити своїх конкурентів далеко позаду. Чому відбувається саме так?

Інвестори, як правило, намагаються триматися подалі від технологій і стартапів, що вимагають створення клієнтської підтримки. Серед причин такого стану справ – необхідність великих витрат на користувальницьке обслуговування та відсутність бар’єрів для конкурентів. Однак є й інша точка зору щодо даної проблеми – створення технологічних проектів з кожним днем обходитися все дешевше і відбувається швидше, але відсутність клієнтської підтримки на достатньому рівні означає швидкий крах будь-якої компанії.

Технологіям все ще необхідна присутність людини. Прогрес сприяє створенню нових продуктів, але навіть найзручніша і якість складена довідка про роботу з сервісом або послугою не замінить клієнту розмови з живою людиною-представником проекту. Це добре розуміє Apple: співробітники call-центру компанії сповнені ентузіазму та бажання вирішити вашу проблему точно так само, як і представники компанії за стійкою в Genius Bar (спеціально відведеній секції в роздрібних магазинах Apple, призначеної для технічної допомоги та консультацій клієнтів). Висококваліфіковані співробітники техпідтримки роблять вашу компанію більш привабливою в очах аудиторії. Відмінний приклад – компанія Zappos. Google видає величезну кількість відповідей за запитом “взуття”, але Zappos не здає лідерських позицій. Все завдяки особливому підходу до клієнта і прагненню зробити його щасливим.
Так чи може обслуговування клієнтів стати істотною перевагою на ринку? Кофаундер і президент компанії ALICE (веб-платформа для організації роботи готелів) Олександр Шашоу (Alexander Shashou) відзначає, що відмінний клієнтський сервіс – це впевнена перевага для стратапу, яку не можна упускати. Більше того, початківці компанії в питаннях підтримки користувачам повинні звертати увагу на приклад роботи готелів і готельного бізнесу в цілому, а також перейняти кілька корисних уроків.

1. Ніколи не кажіть “ні”

Персонал готелів ніколи не говорить “ні”. Це практично заборонене слово. Робота співробітників готелю означає дозвіл проблем, а відмова сприймається як поразка. Замість “ні” постарайтеся запропонувати клієнтові щось інше, знайдіть альтернативу. Завжди існує спосіб залишити клієнта задоволеним, незалежно від того, можете ви виконати його первісний запит чи ні.

2. Лідери завжди стоять в перших рядах

Менеджери не повинні боятися клієнтів, а спілкуватися з ними разом з усім іншим персоналом. Насправді, головне завдання керівника в готелі – вирішувати проблеми, які виникають у гостей.

3. Справжні лідери прибирають сміття

Для менеджера готелю не буває занадто великої або занадто маленької роботи. Ви ніколи не побачите керівника готелю, який спокійно проходить повз сміття. Він обов’язково прибере його. Точно також справи повинні складатися і в стартапі – неважливо, яке у вас є сміття, справжній лідер повинен бути готовий прибрати його.

4. Лояльність – насамперед

Рішення клієнта про покупку формує не тільки ціна за продукт, послугу або номер у готелі. Важливу роль відіграє і те, як клієнт відчуває себе з вами, чи отримує гідне обслуговування. Якщо ви робите все на вищому рівні, то вам будуть платити і повертатися знову.

5. Вам потрібна не культура, а стандарти роботи

У кожному готелі існує звід правил, згідно з яким персонал діє в тій чи іншій ситуації? Чому стартапи не впроваджуються таку ж практику? Правила можуть стосуватися абсолютно всіх аспектів – форми одягу, моделі спілкування в разі виникнення конфліктів і т.д.

6. Кожен дзвінок – підтвердження бренду

Готелі чудово розуміють, що дзвінки від клієнтів – це ризики для бренду. Саме тому всі вступники повідомлення повинні бути обслужені по вищому розряду. Запозичте описаний підхід для свого проекту. Подумайте і проаналізуйте, як би ви хотіли представляти стартап по телефону. Перевіряйте якість обслуговування дзвінків.

7. Виправдовуйте очікування

Ви повинні чітко розповідати клієнтам про те, що чекає їх у вашому сервісі або в роботі з вашим продуктом, залишатися прозорими і лояльними. Це допоможе вибудувати потрібні відносини.

8. Завжди вибачайтеся

Не будьте вище вибачень. Навіть тоді, коли у виниклій ситуації немає вашої провини. Ставлення клієнта – понад усе.

9. “Одна команда. Одна мрія”

Колектив компанії повинен завжди дивитися в одну сторону і працювати на один результат. На жаль, не у всіх стартапах відбувається саме так.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *