3 способи повернути незадоволених клієнтів

3 способи повернути незадоволених клієнтів

Існує безліч публікацій про вдалий досвід деяких компаній, які виділяються із загальної маси тим, що все роблять правильно. Приміром, використовують бонуси для підняття лояльності та виявляються у виграші. А от що робити, якщо все ж зробили помилку, ніде не вказано. Що ж робити, коли в компанії щось пішло не так?

Найчастіше помилки роблять через нестачу досвіду і відсутності прикладу для наслідування. Business Know-How пропонує 3 підказки, які допоможуть налагодити відносини з клієнтами.

1. Визнавайте свої помилки

Єдине, що відштовхує клієнтів від вашої компанії і вбиває довіру – це ваша схильність до того, щоб звинувачувати в проблемах всіх, кого тільки можна, крім себе. Уявіть, що ви пролили молоко, але не просто засмутилися через це, але ще й звинувачуєте корову. Тепер поставте себе на місце клієнта. Він працює з вами за контрактом і не хоче чути про проблеми з постачальниками, вантажними автомобілями та інших форс-мажорних обставин. Коли ви забираєте гроші клієнта, ви стаєте відповідальними за події, не забувайте про це. Саме це є важливим пунктом у процесі обслуговування клієнта при виникненні скарг.

Наприкінці 90-х у багатьох був Ford Explorer. Ця партія машин була випущена із заводу з невдалими шинами Firestone ATX. Один чоловік розповідає, що купив стару машину і їздив на шинах Goodyear, тому дана проблема його вже не стосувалася. Тим не менш, він отримав оповіщення про можливі проблеми від Ford і Firestone. У листі Ford не звинувачував Firestone, там були вибачення, і прохання зв’язатися з Firestone. Точніше, просили у випадку, якщо стоять шини даної компанії, принести їх для заміни. У листі Firestone було щось подібне, незважаючи на те, що він не був їх прямим клієнтом, вони визнали своїм обов’язком проконтролювати ситуацію і зв’язатися з кінцевим споживачем свого продукту.
Для порівняння можна навести приклад іншої компанії, яка займалася налаштуванням високошвидкісного інтернету. Клієнту пообіцяли налаштувати інтернет в офісі протягом 4 тижнів, але, в підсумку, це зробили через 6 тижнів. В результаті, начальству довелося відправити співробітників додому через те, що не було можливості забезпечити доступ до електронної пошти і інтернету. Подібна ситуація вийшла і з підключенням телефонів в даному офісі, коли оператор узяв гроші за послуги, які не поспішав надавати. Що ж робити клієнту, коли через безвідповідальність іншої компанії збитки терпить його підприємство?

Якщо ви отримуєте від клієнта гроші за продукти або сервіси, то вся відповідальність лягає на ваші плечі. Не складайте історій про те, що вам заважає вчасно зробити свою роботу, а придумуйте рішення. У більшості випадків вам вдасться зробити це в телефонному режимі.

2. Цікавтеся побажаннями клієнта

Це неймовірно просто, але часто ігнорується. Поцікавтеся у клієнтів, які зміни у вашій роботі вони хотіли б побачити, коли прийдуть до вас знову. Не бійтеся подібних зауважень і не сприймайте клієнтів, як супротивників, адже вони насправді можуть допомогти вам зробити ваш бізнес кращим. Ви ж працюєте для людей, тому їх думка може стати ключовою для вас. Побажання клієнтів важливі з двох причин: по-перше, це допоможе позбавитися від скарг, а по-друге, так ви можете звернути увагу на недоліки роботи, які не помічали самостійно. Компанії, у яких сервіс на належному рівні, завжди цікавляться думкою споживачів.

Найгірше, що може зробити компанія, це попередити клієнтів про майбутні труднощі. Саме подібне попередження здатне позбавити клієнтів, а кризу ви можете пережити не так болісно, ​​як це здавалося спочатку. Юристи скажуть, що це прекрасно, бо рятує компанію від позовів. Однак, їх зазвичай запрошують, коли ситуація вийшла з-під контролю, а не в процесі побудови бізнес-процесів.

Можна навести приклад того, як компанія невдало вирішує проблемні питання з клієнтами. Організація, яка займається встановленням програмного забезпечення, неякісно виконала роботу, в результаті чого в обладнання в офісі працює неправильно і виконувати на ньому роботу неможливо. Замість того, щоб виправляти помилку, вони вказують на договір, в якому є доповнення на 5 сторінок дрібним шрифтом і де вказані різні нюанси, пов’язані з порушеннями. Ця компанія не турбується про те, щоб утримати клієнтів. Замість цього вони переживають лише про те, щоб як моно більше заробити, докладаючи мінімум зусиль. Швидше за все клієнти цієї компанії підуть до конкурентів.

Також можна навести приклад роботи компанії, лояльної до споживачів. Чоловік звернувся в майстерню, щоб вирішити проблему з гідроциклом. Після 3 годин роботи майстер зізнався, що проблему не вдалося усунути. Але час на це було витрачено. Клієнт відмовився платити за роботу, яка не принесла результатів. У підсумку обидві сторони дійшли згоди, що з урахуванням витраченого на роботу часу клієнт заплатив тільки за пів години роботи, замість трьох.

3. Зробіть це правилом і завжди дотримуйтесь йому

Незважаючи на різні складнощі, рано чи пізно вам доведеться виконати все, що ви пообіцяли клієнту. Ви можете не вкладатися в терміни або до бюджету, але в кінцевому підсумку необхідно буде зробити все. Проблема полягає в тому, що багато компаній не виконують все, що зобов’язані. Вони обіцяють клієнту виконати якусь послугу, але це виявляється складніше, ніж передбачалося. У підсумку, людина отримує все, що хотіла, тільки з запізненням. До цього моменту вона уже зла і не отримає того результату, на який сподівалася спочатку.

Досвідчені підприємці знають, з чим пов’язано несвоєчасне виконання обумовлених у договорі умов і які це викликає наслідки. Саме тому намагаються надати клієнтові якісь бонуси.

Приміром, якщо ламається газонокосарка і покупець повертає її по гарантії, ви, природно, дасте йому нову. Але як щодо того, щоб дати цьому клієнту ще й купон на газ або масло для косарки?

Блуза розійшлася по шву? Спробуйте дати клієнтові дві блузи натомість. Якщо ви дасте одну, то ця покупниця скаже спасибі і більше не повернеться у ваш магазин. Зрештою, блузки неякісні. Якщо ж ви надасте клієнтові щось додатково, то заробите лояльність.

Як власник бізнесу ви повинні весь час триматися на плаву. Відчуйте настрій своїх клієнтів, поставте себе на їхнє місце. Робіть так, як вам би хотілося, щоб вчинили з вами в аналогічній ситуації.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *